進(jìn)入地產(chǎn)后時(shí)代，中國(guó)將以存量房再裝修和老房翻新市場(chǎng)需求為主，建材家居產(chǎn)品將進(jìn)入后市場(chǎng)階段。家居后市場(chǎng)處于家居產(chǎn)業(yè)鏈微笑曲線后端，涵蓋家庭多場(chǎng)景換新、翻新、維修、改造等諸多高價(jià)值量環(huán)節(jié)。

        今年以來(lái)，隨著“以舊換新”活動(dòng)對(duì)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)作用的顯著增強(qiáng)，響應(yīng)國(guó)家號(hào)召、激發(fā)家居市場(chǎng)活力成為了眾多企業(yè)的共同目標(biāo)。作為家居行業(yè)的領(lǐng)軍者，箭牌家居持續(xù)加速推進(jìn)其“以舊換新”步伐。秉承著“人本服務(wù)、暖心陪伴”的理念，箭牌經(jīng)過(guò)三十年的不懈努力與經(jīng)驗(yàn)積累，深入用戶中心、洞悉市場(chǎng)痛點(diǎn)，箭牌正在時(shí)刻準(zhǔn)備著，為用戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

        “人本守護(hù) 暖心陪伴”30年

        箭牌發(fā)布全流程“無(wú)憂”服務(wù)承諾

        10月11日，箭牌家居發(fā)布《人本守護(hù)暖心相伴》首支服務(wù)紀(jì)錄片，打響了開啟家居后市場(chǎng)重要的一槍。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)將是品牌角逐的重要地帶。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，在品牌與客戶之間，服務(wù)將基于客戶的心理動(dòng)機(jī)發(fā)展出更多意義和價(jià)值。



        提升客戶服務(wù)能力是企業(yè)提升品牌價(jià)值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，鮮明得提出了打造“人本守護(hù) 暖心相伴”的服務(wù)定位和“2C端——體驗(yàn)無(wú)憂、2B端——經(jīng)營(yíng)無(wú)憂”的服務(wù)承諾。箭牌服務(wù)，希望打造以人為本的家居衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)價(jià)值增值的典范。

        據(jù)了解，箭牌服務(wù)已覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應(yīng)。“體驗(yàn)無(wú)憂”即箭牌對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行“三大階段”的科學(xué)拆分：通過(guò)預(yù)服務(wù)、正服務(wù)、泛服務(wù)這三大階段，箭牌將服務(wù)內(nèi)容再細(xì)分為約、儲(chǔ)、送、設(shè)、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線上線下多渠道預(yù)約，快速響應(yīng)、測(cè)量、專案設(shè)計(jì)，煥新，服務(wù)透明、現(xiàn)場(chǎng)整潔、智能服務(wù)等等明確的工作細(xì)則，杜絕了信息不對(duì)稱、效率不高以及可能存在的爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。

        在“經(jīng)營(yíng)無(wú)憂”中，箭牌對(duì)服務(wù)提供了 “五大承諾”：通過(guò)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)、全面賦能、政策保障、營(yíng)銷支持、專業(yè)團(tuán)隊(duì)等五大承諾，箭牌將駐外服務(wù)中心、備件網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)等一心三網(wǎng)賦能B端用戶，同時(shí)通過(guò)多級(jí)培訓(xùn)、品效保障、終端經(jīng)營(yíng)支持，駐地直營(yíng)服務(wù)中心、呼叫中心、專家技術(shù)團(tuán)、備件供應(yīng)鏈多方專業(yè)支持，保障B端經(jīng)營(yíng)無(wú)憂。

這兩個(gè)優(yōu)，從價(jià)格到品質(zhì)再到溝通服務(wù)的本身，徹底解決了用戶擔(dān)心，箭牌的服務(wù)就是無(wú)憂。箭牌產(chǎn)品和研發(fā)制造實(shí)力，更是確保了用戶對(duì)品質(zhì)生活的享受。



        而1.0到3.0服務(wù)的變化也反映了用戶對(duì)家的定義的范式變化。“煥新3.0”，專為不同人群設(shè)計(jì)打造一站式全產(chǎn)品生命周期煥新解決方案，牢牢守護(hù)價(jià)值鏈協(xié)作的最后一環(huán)。

        首創(chuàng)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心

        打造高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系

        30年來(lái)，箭牌為千萬(wàn)家庭提供產(chǎn)品和服務(wù)，不僅塑造了箭牌在服務(wù)領(lǐng)域深厚的基礎(chǔ)，也為后續(xù)市場(chǎng)服務(wù)體系的建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的用戶支持；坐擁業(yè)內(nèi)最全家居品類，獨(dú)創(chuàng)首個(gè)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心、20個(gè)服務(wù)中心、1500+經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，10000+服務(wù)人員，為客戶提供一站式優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品解決方案和服務(wù)體驗(yàn)，保障了客戶全流程無(wú)憂裝好家的舒適體驗(yàn)。


        這種全鏈路協(xié)同，大大加速了體系的進(jìn)化和科技成果的轉(zhuǎn)化。近年來(lái)，箭牌拉動(dòng)產(chǎn)業(yè)新升級(jí)的尿檢智能坐便器，集殺菌、體測(cè)黑科技于一身的健康套系衛(wèi)浴柜，康養(yǎng)系列智能座廁，滿足全齡消費(fèi)需求的創(chuàng)新產(chǎn)品走向千家萬(wàn)戶，正在為萬(wàn)千消費(fèi)者的美好生活賦能。

        經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，箭牌總結(jié)了用戶痛點(diǎn)之處，并進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)。其中，在服務(wù)人員培訓(xùn)上，2024年，箭牌成立了業(yè)內(nèi)首個(gè)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心，該中心旨在通過(guò)市場(chǎng)情況分享、場(chǎng)景解決方案模擬等理論+實(shí)操多元化培訓(xùn)，通過(guò)模塊化學(xué)習(xí)，提升經(jīng)銷體系服務(wù)水平和技能。據(jù)悉，從今年開始箭牌家居所有安裝施工人員需經(jīng)過(guò)該中心專業(yè)考評(píng)后，獲得合格成績(jī)并獲頒證書方可持證上崗，上崗后實(shí)行“駕駛證”動(dòng)態(tài)管理模式。除此以外，2023年箭牌家居更是被佛山市職業(yè)發(fā)展中心認(rèn)定為人才就業(yè)基地，同時(shí)被人力資源和社會(huì)保障部認(rèn)定為培訓(xùn)基地。

        全國(guó)用戶只要通過(guò)“箭牌服務(wù)”自助服務(wù)平臺(tái)，即可得到快速響應(yīng)，并獲得持證服務(wù)師的一對(duì)一定制服務(wù)。該平臺(tái)集成了客戶預(yù)約的整個(gè)過(guò)程，其中包括客戶最關(guān)心的服務(wù)派工、上門、確定方案以及服務(wù)質(zhì)量管理等問(wèn)題。據(jù)悉，只要10天即可幫助客戶實(shí)現(xiàn)靚裝。從單一產(chǎn)品煥新，到全衛(wèi)場(chǎng)景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護(hù)。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個(gè)衛(wèi)浴空間的翻新過(guò)程。而這整個(gè)流程，箭牌服務(wù)多渠道端口在線服務(wù)實(shí)施全流程管理，讓客戶體驗(yàn)無(wú)憂。從服務(wù)設(shè)計(jì)、交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督三個(gè)方向，箭牌打造了獨(dú)立且系統(tǒng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，梳理了家居服務(wù)新典范，引領(lǐng)整個(gè)家居服務(wù)行業(yè)向更高水平邁進(jìn)。

        引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)

        守護(hù)消費(fèi)體驗(yàn)

        后市場(chǎng)增長(zhǎng)拐點(diǎn)將至。關(guān)于家居后市場(chǎng)，雖然目前業(yè)內(nèi)還未有相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，但這近幾年，品牌服務(wù)升級(jí)口號(hào)不絕于耳。消費(fèi)者在使用過(guò)程中仍有很多痛點(diǎn)，如何解決家居后市場(chǎng)的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。

        數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)城市家庭住房中，88.4%是1990年以來(lái)所建，68.1%是本世紀(jì)所建。家居后市場(chǎng)價(jià)值量與房齡通常正相關(guān)。雖然目前未有數(shù)據(jù)證明房齡與翻新費(fèi)用的比例，但一線城市超過(guò)20年的房子翻新價(jià)格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。

        與此同時(shí)，消費(fèi)趨勢(shì)顯示出近年來(lái)衛(wèi)浴正在由私密空間向社交場(chǎng)景轉(zhuǎn)移。由此可見衛(wèi)浴在局部改造、翻新中的重要定位，箭牌此番躬身入局，全新詮釋對(duì)用戶的承諾，重新定義高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)，代表了箭牌家居對(duì)千萬(wàn)中國(guó)家庭的重視和守護(hù)。


        值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務(wù)，并面向全網(wǎng)發(fā)起了尋找老用戶的活動(dòng)，參與活動(dòng)的老用戶有機(jī)會(huì)免費(fèi)更換智能馬桶。此外，在10月11日，箭牌在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)布了《重陽(yáng)關(guān)愛·老年浴室友好煥新指南》，展現(xiàn)了其對(duì)老年人群細(xì)致入微的關(guān)懷。箭牌不僅僅是在回饋老用戶，更致力于為所有年齡段的用戶提供全方位的服務(wù)支持。通過(guò)為不同家庭提供一站式服務(wù)解決方案，箭牌力求滿足家庭成員從出生到老年的全生命周期產(chǎn)品需求。亦如西安箭牌老友游叔叔評(píng)價(jià)的那樣：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。

        在今年上海國(guó)際廚衛(wèi)展上，財(cái)經(jīng)作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國(guó)家居進(jìn)步的三十年。”經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，面臨新一輪經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)，我國(guó)家居產(chǎn)業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進(jìn)一步，更需要在文化意義和社會(huì)價(jià)值上探索更高維度的升級(jí)。箭牌之箭，瞄準(zhǔn)消費(fèi)者對(duì)家居服務(wù)的需求，不僅以高標(biāo)準(zhǔn)賦能智慧生活，也將為產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)大的引領(lǐng)和助推作用。