追求線(xiàn)上線(xiàn)下融合的家具O2O模式，關(guān)鍵還是以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)的綜合服務(wù)能力

據(jù)了解作為一種新的商業(yè)模式，家具O2O尚未形成包打天下的套路。誰(shuí)能脫穎而出，要看誰(shuí)能真正解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值。家居建材O2O這一模式未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵還是以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)的綜合服務(wù)能力。

有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)的人都知道，買(mǎi)家具是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。質(zhì)量、顏色、材質(zhì)、搭配……都要貨比N家，直讓人把腿跑折;好容易找到心儀的家具，價(jià)簽上的數(shù)字又讓人難以接受;網(wǎng)上倒是有一些“圖”美價(jià)廉的選擇，可這看得見(jiàn)摸不著的“大家伙”，付款時(shí)總讓人覺(jué)得有些忐忑。

傳統(tǒng)家居建材企業(yè)如何借助微信宣傳！

近日，戴松林發(fā)現(xiàn)蘇寧易購(gòu)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將在微信上發(fā)布18億元紅包。電商與微信的結(jié)合利用已經(jīng)不是一件陌生的事情，電商大戰(zhàn)的相繼到來(lái)也讓 不少家居建材企業(yè)看到電商當(dāng)中的紅利。電商大戰(zhàn)已引爆 企業(yè)借助微信而行眾所周知，近年來(lái)各家居建材企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為了贏得市場(chǎng)，紛紛涉足電商，但是由于電商存在的一些缺陷，他們的電商之路走得并不 順暢。這次電商與微信的首次結(jié)合，無(wú)疑給家居建材企業(yè)帶來(lái)......

沒(méi)有痛點(diǎn)，就沒(méi)有創(chuàng)新。最近一段時(shí)間，家具行業(yè)O2O悄然興起。建材之家JC68.COM認(rèn)為，隨著人們購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的變化，人們會(huì)更加習(xí)慣于先在網(wǎng)上瀏覽、挑選，再到線(xiàn)下店鋪體驗(yàn)，然后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，O2O將會(huì)是家具行業(yè)的趨勢(shì)，也能給消費(fèi)者更好的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

逛家具大賣(mài)場(chǎng)是腦力活兒，更是體力活兒。家具賣(mài)場(chǎng)面積都不小，又有太多的因素需要考量，讓消費(fèi)者將大量時(shí)間花在了路上，拖家?guī)Э谝还渚褪菐讉€(gè)小時(shí)，為了配齊全套家具“數(shù)顧茅廬”是常有的事。

為了消除用戶(hù)“逛賣(mài)場(chǎng)”的痛點(diǎn)，建材之家選擇了O2O的模式，從線(xiàn)下向線(xiàn)上擴(kuò)展：創(chuàng)立自己的線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)——建材之家，并將整合和融合全國(guó)各地家居建材市場(chǎng)內(nèi)已有的實(shí)體店鋪，為用戶(hù)提供線(xiàn)上和線(xiàn)下的服務(wù)。消費(fèi)者可通過(guò)建材之家平臺(tái)就可以瀏覽全國(guó)各地的家居建材市場(chǎng)和市場(chǎng)內(nèi)的所有產(chǎn)品，貨比三家，到了當(dāng)?shù)丶揖咏ú馁u(mài)場(chǎng)就更有針對(duì)性，從而節(jié)約尋找商品的時(shí)間。

和家具賣(mài)場(chǎng)擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相比，家具電商通過(guò)開(kāi)設(shè)實(shí)體店實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)的難度要更大一些。由于近年來(lái)房租、人工等經(jīng)營(yíng)成本上漲，家具現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)成了一項(xiàng)日益昂貴的服務(wù)，開(kāi)設(shè)體驗(yàn)店必然會(huì)提高家具電商的經(jīng)營(yíng)成本。而在家具購(gòu)買(mǎi)中，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)又難以割舍。家具產(chǎn)品講究協(xié)調(diào)搭配，修理、退換貨又很麻煩，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率低，使得消費(fèi)者不得不慎之又慎，很難單憑網(wǎng)絡(luò)圖片拍板購(gòu)買(mǎi)。

不開(kāi)店，難以說(shuō)服消費(fèi)者下單;開(kāi)店，成本是個(gè)大問(wèn)題。為了解決體驗(yàn)與低價(jià)的兩難，家具電商美樂(lè)樂(lè)利用“小而偏”的開(kāi)店策略，一定程度上滿(mǎn)足了消費(fèi)者先體驗(yàn)后消費(fèi)的需求。和大型賣(mài)場(chǎng)相比，美樂(lè)樂(lè)的體驗(yàn)店面積較小，而且開(kāi)店位置都選擇在全國(guó)各核心城市的“偏冷”地段。根據(jù)美樂(lè)樂(lè)公司提供的數(shù)據(jù)，其體驗(yàn)店每平方米月租金一般不高于50元。美樂(lè)樂(lè)CEO高揚(yáng)表示，這一租金水平大約只有大賣(mài)場(chǎng)的五分之一至四分之一。截至3月25日，其體驗(yàn)店總數(shù)已達(dá)281家。

體驗(yàn)店開(kāi)在偏冷地段是把“雙刃劍”，優(yōu)點(diǎn)是成本低，缺點(diǎn)是難以吸引客流。為了吸引客戶(hù)，美樂(lè)樂(lè)在各大搜索引擎和社交平臺(tái)建立相關(guān)入口，將潛在消費(fèi)者吸引到美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)，然后再引導(dǎo)他們到當(dāng)?shù)氐捏w驗(yàn)館購(gòu)買(mǎi)。這種線(xiàn)上引流是O2O營(yíng)銷(xiāo)模式中的關(guān)鍵一環(huán)。根據(jù)高揚(yáng)的計(jì)算，這種線(xiàn)上引流的方式使美樂(lè)樂(lè)體驗(yàn)館的人均進(jìn)店成本(企業(yè)月銷(xiāo)售額與進(jìn)店人流量之比)比傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)低不少。


隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展，近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)流量?jī)r(jià)格逐漸上漲。而高揚(yáng)認(rèn)為，這并不是美樂(lè)樂(lè)的負(fù)擔(dān)。隨著網(wǎng)購(gòu)的成熟和“80后”網(wǎng)購(gòu)大軍的壯大，網(wǎng)絡(luò)流量的轉(zhuǎn)化率要比以往更高，雖然流量?jī)r(jià)格會(huì)上漲，但可能帶來(lái)的銷(xiāo)量也會(huì)增多，平攤下來(lái)，成本未必會(huì)提高。

價(jià)格和服務(wù)的“蹺蹺板”

除了費(fèi)時(shí)費(fèi)力之外，影響家具購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的另一個(gè)因素，是低價(jià)格和好服務(wù)難以兼得。最近幾年，隨著綜合成本的提升，傳統(tǒng)家具賣(mài)場(chǎng)中的產(chǎn)品價(jià)格也在逐步提高，物美價(jià)廉的產(chǎn)品日益難覓。同時(shí)，家具電商可以提供相對(duì)低廉的價(jià)格，可往往在服務(wù)上有短板。追求線(xiàn)上線(xiàn)下融合的家具O2O模式，需要實(shí)現(xiàn)價(jià)格與服務(wù)的平衡。

細(xì)心的消費(fèi)者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，部分美樂(lè)樂(lè)的家具已是“越南制造”。高揚(yáng)說(shuō)，現(xiàn)在美樂(lè)樂(lè)在越南的家具采購(gòu)占比接近50%，當(dāng)?shù)氐土膭趧?dòng)力和原料價(jià)格，有助于壓縮生產(chǎn)成本。同時(shí)，美樂(lè)樂(lè)在運(yùn)輸上采用海運(yùn)和整車(chē)拼裝，以降低物流成本和破損率;另外，美樂(lè)樂(lè)在九江等地建有自己的倉(cāng)庫(kù)，并與全國(guó)100多個(gè)第三方運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)合作，以解決“最后一公里”的配送問(wèn)題。利用這些措施，美樂(lè)樂(lè)能將物流成本控制在家具售價(jià)的10%以?xún)?nèi)，低于15%至20%的行業(yè)平均水平。

再加上其小型體驗(yàn)店的租金成本較低，美樂(lè)樂(lè)一定程度上保持了原有的電商價(jià)格優(yōu)勢(shì)?？尚⌒偷曜匀粺o(wú)法面面俱到，只能為消費(fèi)者提供“樣板式”的體驗(yàn)服務(wù)。消費(fèi)者在美樂(lè)樂(lè)網(wǎng)站上選中的家具，可能無(wú)法在店中現(xiàn)場(chǎng)感受。據(jù)美樂(lè)樂(lè)體驗(yàn)店的銷(xiāo)售人員介紹，每一系列產(chǎn)品都會(huì)有一種在店中陳列，客戶(hù)可以此體驗(yàn)同類(lèi)產(chǎn)品相似的用料與做工。

大樸網(wǎng)為什么需要做O2O？

大樸為什么需要做O2O？從庫(kù)巴到大樸是一次從渠道商到品牌商的轉(zhuǎn)型，同時(shí)也是從家電行業(yè)到家紡的跨界，外人對(duì)于王治全的關(guān)注大抵都著眼于此； 早在一年前王治全就表示要在線(xiàn)下開(kāi)100家體驗(yàn)店，那么這個(gè)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了呢？首先，家紡屬于家居市場(chǎng)里一個(gè)更加細(xì)分的品類(lèi)，大約占了不到10%的份額， 再次相比家具類(lèi)產(chǎn)品的重，家紡很輕，完全可以走垂直電商渠道。其實(shí)家居O2O就有一個(gè)典型案例美樂(lè)樂(lè)，也是從線(xiàn)上發(fā)展到線(xiàn)......

作為一種新的模式，家具O2O尚未形成包打天下的套路。誰(shuí)能脫穎而出，要看誰(shuí)能真正解決消費(fèi)者痛點(diǎn)，為其創(chuàng)造更多價(jià)值。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一模式未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵還是以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)的綜合服務(wù)能力。

高揚(yáng)認(rèn)為，O2O的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“客戶(hù)體驗(yàn)”，而客戶(hù)體驗(yàn)與物流、供應(yīng)鏈體系密切相關(guān)。要打造出有別于傳統(tǒng)分銷(xiāo)模式的消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，就必須在最后1公里配送等方面加大投入。美樂(lè)樂(lè)下一步會(huì)持續(xù)增強(qiáng)自建物流+第三方物流的格局，并盤(pán)活體驗(yàn)館的綜合承載能力。未來(lái)，中國(guó)家具O2O格局能否“百花齊放”，得看企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈、客戶(hù)體驗(yàn)等元素的理解了。